SLA - SAAM Auditoria

Owned by Jhonatan P. Nascimento
Last updated: Jan 08, 2024 by Usuário SAAM Geral
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Aqui você tem conhecimento dos prazos e prioridades estabelecidos pelas equipes de suporte e desenvolvimento do Time SAAM Auditoria!.

Prioridades

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Pergunta

Resposta

Prioridade

A

O problema/solicitação/dúvida impede que a empresa realize seus processos básicos ?

Sim

Urgente

B

O problema/solicitação/dúvida impede a execução de algum serviço da empresa?

Sim

Urgente

C

O problema/solicitação/dúvida impede que o usuário realize sua função?

Sim

Urgente

D

O problema/solicitação/dúvida do usuário não o impede de realizar as atividades, mas causa retardo na execução das tarefas

Sim

Alta

E

O problema/solicitação/dúvida do usuário não o impede de realizar as suas atividades, nem causa retardo, mas o ajudaria a fazer o trabalho melhor?

Sim

Média

F

O problema/solicitação/dúvida impede que o usuário realize funções secundárias?

Sim

Média

G

O problema/solicitação/dúvida não se encaixou em nenhuma das categorias?

Sim

Baixa

Prazos Para Atendimento no Suporte

Prioridade 

Tipo

SLA Primeira Resposta

SLA Conclusão Atendimento

Urgente

Incidente que causa parada 

30 minutos

5 horas

Alta

Incidente que não causa parada 

30 minutos

8 horas

Média

Dúvida do usuário

30 minutos

16 horas

Média

Solicitações de instalação/ configuração/migração

2 Horas

72 horas

Baixa

Outros

2 Horas 

14 Horas 

Prazos da Equipe de Desenvolvimento (PECs)

  1. Todas as sugestões de melhorias estão passíveis de aprovação, em caso positivo, o prazo para implementação varia de acordo com o nível de prioridade.

  2. Retorno do desenvolvimento pode variar dependendo da complexidade da solicitação.

Prioridade 

Acionamento

Retorno e Conclusão do Dev. (médio)

Urgente

Imediatamente

4 Horas Até 3 dias

Alta

Ciclo de desenvolvimento (Quinzenal)

30 dias

Média

Ciclo de desenvolvimento (Quinzenal)

60 dias

Baixa

Ciclo de desenvolvimento (Quinzenal)

90 dias