Aqui você tem conhecimento dos prazos e prioridades estabelecidos pelas equipes de suporte e desenvolvimento do Time SAAM Auditoria!.
Prioridades
# | Pergunta | Resposta | Prioridade |
A | O problema/solicitação/dúvida impede que a empresa realize seus processos básicos ? | Sim | Urgente |
B | O problema/solicitação/dúvida impede a execução de algum serviço da empresa? | Sim | Urgente |
C | O problema/solicitação/dúvida impede que o usuário realize sua função? | Sim | Urgente |
D | O problema/solicitação/dúvida do usuário não o impede de realizar as atividades, mas causa retardo na execução das tarefas | Sim | Alta |
E | O problema/solicitação/dúvida do usuário não o impede de realizar as suas atividades, nem causa retardo, mas o ajudaria a fazer o trabalho melhor? | Sim | Média |
F | O problema/solicitação/dúvida impede que o usuário realize funções secundárias? | Sim | Média |
G | O problema/solicitação/dúvida não se encaixou em nenhuma das categorias? | Sim | Baixa |
Prazos Para Atendimento no Suporte
Prioridade | Tipo | SLA Primeira Resposta | SLA Conclusão Atendimento |
Urgente | Incidente que causa parada | 30 minutos | 5 horas |
Alta | Incidente que não causa parada | 30 minutos | 8 horas |
Média | Dúvida do usuário | 30 minutos | 16 horas |
Média | Solicitações de instalação/ configuração/migração | 2 Horas | 72 horas |
Baixa | Outros | 2 Horas | 14 Horas |
Prazos da Equipe de Desenvolvimento (PECs)
Todas as sugestões de melhorias estão passíveis de aprovação, em caso positivo, o prazo para implementação varia de acordo com o nível de prioridade.
Retorno do desenvolvimento pode variar dependendo da complexidade da solicitação.
Prioridade | Acionamento | Retorno e Conclusão do Dev. (médio) |
Urgente | Imediatamente | 4 Horas Até 3 dias |
Alta | Ciclo de desenvolvimento (Quinzenal) | 30 dias |
Média | Ciclo de desenvolvimento (Quinzenal) | 60 dias |
Baixa | Ciclo de desenvolvimento (Quinzenal) | 90 dias |
A SLA começa a contar a partir da abertura do chamado através dos seguintes meios:
Portal do cliente: https://saamauditoria.movidesk.com/kb
Os horários e dias de atendimento:
Em dias-úteis (segunda à sexta).
Das 08h00 às 18h00.
Em caso de emergências, fora dos horários estabelecidos, entrar em contato através do número:
(62) 99334-7217 Jhonatan Peixoto.
(62) 99565-8595 Genésio Barros.
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