SLA - SAAM Auditoria

Aqui você tem conhecimento dos prazos e prioridades estabelecidos pelas equipes de suporte e desenvolvimento do Time SAAM Auditoria!.

Prioridades.

#	Pergunta	Resposta	Prioridade
A	O problema/solicitação/dúvida impede que a empresa realize seus processos básicos ?	Sim	Crítica
B	O problema/solicitação/dúvida impede a execução de algum serviço da empresa?	Sim	Crítica
C	O problema/solicitação/dúvida impede que o usuário realize sua função?	Sim	Crítica
D	O problema/solicitação/dúvida do usuário não o impede de realizar as atividades, mas causa retardo na execução das tarefas	Sim	Alta
E	O problema/solicitação/dúvida do usuário não o impede de realizar as suas atividades, nem causa retardo, mas o ajudaria a fazer o trabalho melhor?	Sim	Média
F	O problema/solicitação/dúvida impede que o usuário realize funções secundárias?	Sim	Média
G	O problema/solicitação/dúvida não se encaixou em nenhuma das categorias?	Sim	Baixa

Prioridade	Tipo	SLA Primeira Resposta	SLA Conclusão Atendimento
Urgente	Incidente que causa parada	30 minutos	5 horas
Alta	Incidente que não causa parada	30 minutos	8 horas
Média	Dúvida do usuário	1 Hora	16 horas
Média	Solicitações de instalação e configuração/Migração	2 Horas	72 horas
Baixa	Outros	2 Horas	14 Horas

Todas as sugestões de melhorias estão passíveis de aprovação, em caso positivo, o prazo para implementação varia de acordo com o nível de prioridade.
Retorno do desenvolvimento pode variar dependendo da complexidade da solicitação.

Prioridade	Acionamento	Retorno do Dev. (médio)
Urgente	Imediatamente	4 Horas Até 3 dias
Alta	Ciclo de desenvolvimento (Quinzenal)	30 dias
Média	Ciclo de desenvolvimento (Quinzenal)	60 dias
Baixa	Ciclo de desenvolvimento (Quinzenal)	90 dias

A SLA começa a contar a partir da abertura do chamado através dos seguintes meios:
- Portal do cliente: https://sisaudcon.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/3
- WhatsApp de algum dos agentes.
Os horários e dias de atendimento:
- Em dias-úteis (segunda à sexta).
- Das 08h00 às 18h00.
- Em caso de emergências, fora dos horários estabelecidos, entrar em contato através do número:
  - (62) 99448-7699 Jhonatan Peixoto.